טיפול בתלונות לקוח בשיטת 7 השלבים
תלונות לקוחות עלולות לגרום לנזקים גדולים מאוד לארגון, הן ברמה הכלכלית והן ברמת פגיעה במוניטין של הארגון בפני הלקוחות, לקוחות פוטנציאלים, משקעים, שותפים ובעלי מניות.
לקוח לא מרוצה, מתלונן, דורש פיצוי, עובר למתחרים ומספר לחברים שלו.
חשוב לזכור כי לקוח מאוכזב נמצא בדרך כלל במצב אמוציונלי.
שלב ראשון - שלב משפטי אמפתיה
המטרה היא להעביר את הלקוח ממצב אמוציונלי למצב רציונלי. כל ניסיון לתת לו מענה מעשי לבעייתו, בזמן שהוא במצב אמוציונלי, נועד מראש לכישלון.
יש להתחיל את התקשרות עם הלקוח המתלונן במשפטי אמפתיה, כגון:
"אם אני הייתי במקומך, גם אני הייתי מרגיש כך"
"גם אני במקומך הייתי כועס"
"אני לוקח את זה לתשומת ליבי"
"אני מבין אותך היטב"
יש להימנע מהמשפטים הבאים:
"זו המדיניות שלנו"
"זה בניגוד לנהלים שלנו"
יש להסביר ללקוח, מדוע החברה פועלת בצורה מסוימת, הסבר הגיוני וברור.
שלב שני - שאלות לאפיון התלונה
בעזרת שאלות פתוחות, נאפשר ללקוח המתלונן לדבר, לשחרר לחץ ולהציג את המקרה כפי שהוא נתפס בעיניו.
רק לאחר שהלקוח נרגע, ניתן לעבור לשאלות סגורות, במטרה לברר פרטים עובדתיים, שיקדמו אותנו למתן פתרון אמתי.
שאלות כגון:
"מה בדיוק קרה?"
"תאר בבקשה את הבעיה, עם מי דיברת? מה הבטיחו לך? מתי זה היה?"
"איך אני יכול לעזור לך?"
מטרות שלב זה הן לקבל מידע, להבין ליצור כימיה, להסיר מחיצות, להתעניין באדם.
שלב שלישי - הצעת פתרון
כאשר הבעיה נקודתית, ומוגבלת בהיקפה, על הארגון לבצע פעולה מתקנת, שנותנת מענה על שלוש שאלות:
1. מהי סיבת השורש לאי ההתאמה שצצה בעקבות תלונת הלקוח?
2. האם סיבת השורש קיימת לרוחב הארגון?
3. מה נדרש לעשות על מנת למנוע את סיבת השורש?
כאשר הבעיה רחבה ועמוקה, מומלץ לקיים דיון ברמת "חקר אירוע והפקת לקחים".
במקביל לפעילות הפנים ארגונית, יש למצוא מענה ספציפי ומהיר לתלונת הלקוח.
שלב רביעי- קבלת הסכמת הלקוח
יש להציג ללקוח את המענה לתלונתו. חשוב לבנות ציפיות ראליות, שכן במוקדם או במאוחר, הארגון יהיה צריך לעמוד מאחורי הבטחותיו.
שלב חמישי - אמפתיה וסיום אפקטיבי
יש להשתמש במשפטים כגון:
"הסכמנו ש..."
אני מבטיח לעדכן אותך עד מחר על הטיפול ב..."
"תודה על שיתוף הפעולה, אשמח לעמוד לרשותך בכל פנייה בעתיד"
שלב שישי - ביצוע השיפור
על מנת שהשיפור יבוצע ולא יתמסמס, חייבים לקבוע בארגון: "באחריות מי? לעשות מה? עד מתי? ובאחריות מי לוודא ביצוע במועד ובצורה אפקטיבית"
שלב שביעי ואחרון - תן משהו נוסף
ההבדל היחיד בין EXTRA ORDINARE לבין ORDINAIRE הוא ה- EXTRA.
מומלץ להפתיע את הלקוח במשהו נוסף שהוא לא ציפה לו וליצור אצלו את תחושת ה- WOW.
מחקרים מלמדם שלקוח מתלונן שקיבל מענה טוב, נאמן יותר מלקוח שהיה מרוצה מלכתחילה.
